Или гарантийный ремонт или отказ от товара

В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.

Нередко продавец по своей инициативе увеличивает срок гарантии, указанный изготовителем, если товар зарекомендовал себя доброкачественным. На протяжении всего этого времени клиент вправе отдать обратно вещь, оказавшуюся с недостатками, выставляя такое требование .

Процедура возврата

Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.

При обнаружении любых недостатков, так или иначе препятствующих полноценной эксплуатации непродовольственного товара длительного пользования, покупатель имеет право потребовать от продавца (либо иных ответственных сторон) исполнения гарантийных обязательств на данный товар: возврата, обмена, ремонта либо перерасчета стоимости.

• возврата. Совершенная сделка купли-продажи аннулируется: товар возвращается продавцу, потраченные на его покупку денежные средства в полном объеме возвращаются покупателю;
• обмена. Приобретенный товар меняется на идентичное изделие той же марки, модели и/или артикула либо на аналогичное с соответствующим перерасчетом стоимости покупки;
• ремонта. Ответственная сторона обязана принять товар для незамедлительного и безвозмездного устранения дефектов либо компенсировать затраты покупателя или иных лиц на ремонт;
• снижения покупной цены товара соразмерно обнаруженным недостаткам.

Возможность возврата и обмена товара

По месту предъявления товара ненадлежащего качества следует обратиться к менеджеру по продажам, специалисту отдела рекламаций либо иным уполномоченным сотрудникам. После обозначения покупателем обнаруженных недостатков уполномоченные лица проводят первичную проверку товара на месте.

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

Успеть за 14 дней

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Если взаимодействие потребителя с продавцом (изготовителем), уполномоченной организацией (уполномоченным ИП), импортером по вопросу проведения гарантийного ремонта осуществлялось исключительно в устной форме и у потребителя отсутствуют какие-либо доказательства его обращения с требованием об устранении недостатков товара (заявление и (или) претензия об устранении недостатков с отметкой о приеме, акт приема-передачи товара с подписью принявшего товар лица, отказ в письменной форме о проведении гарантийного ремонта и иные документы), то потребителю целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю), уполномоченной организации (уполномоченному ИП), импортеру с письменной претензией (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2023 «О новых требованиях к обращениям потребителей как основанию для проведения внеплановой проверки»).

Предъявление претензии продавцу в связи с отказом в гарантийном ремонте

В претензии следует указать: данные исполнителя (наименование, место нахождения, иную контактную информацию); ваши Ф.И.О., адрес, телефон, иную контактную информацию; наименование работы (услуги), заказанной исполнителю; время и место заказа работы (услуги); способ оплаты; обнаруженные недостатки и обстоятельства их обнаружения; требование о проведении гарантийного ремонта.

Обращение к продавцу за осуществлением гарантийного ремонта

Жалоба потребителя может послужить основанием для проведения органом Роспотребнадзора внеплановой проверки и привлечения виновного в нарушении прав потребителя лица к ответственности, а также к вынесению предписания об устранении выявленных нарушений (п. 5.12 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322; пп. 2 п. 26, пп. 3 п. 68 Административного регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 № 764; п. 10.1 Методических рекомендаций, утв. Приказом Роспотребнадзора от 24.03.2010 № 103).

• Наличие спорных моментов обязывает продавца организовать экспертную оценку за счет собственных средств;
• Экспертиза проводится в том же сервисном центре, куда товар направлялся на ремонт;
• Проверка должна проводиться в вашем присутствии. Важно условие – потребуйте от эксперта озвучить причины, из-за которых вам отказали в бесплатном ремонте;
• Обращение к продавцу и его отказ, скорее всего, не будет сопровождаться актом о проведенной работе.

Ситуация, когда еще совсем новая вещь выходит из строя, встречается, к сожалению, довольно часто. И расстроенному владельцу приходится срочно бежать к продавцу, чтобы как можно скорее решить эту неприятную проблему.

Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?

Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

Гарантийный ремонт телефона

Статья 44. Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления
[Закон РФ «О защите прав потребителей»]
[Глава IV]
[Статья 44]
В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг)
ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества
потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом
федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за
качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
Прием жалоб потребителей может осуществляться через
многофункциональные центры предоставления государственных и
муниципальных услуг.

Резюме

Максимально подробно описал Вам ситуацию. Сомневаюсь, что мне мой товар вообще вернут. Важно знать что делать. Проясните пожалуйста возможные нюансы и подводные камни. Как в дальнейшем себя вести в общении с магазином. К кому мне обратиться, если магазин так и не станет возобновлять со мной общение и я далее буду приходить к закрытой двери ( магазин работает, но гарантией они не занимаются, а гарантийный отдел закрыт и на двери каждый день новая отписка)

Закон говорит, что ремонт должен быть проведен незамедлительно или в минимальный срок, если иное не установлено соглашением сторон. В любом случае, максимально этот срок составляет 45 суток. Потребителю нужно знать, что отсутствие необходимых запасных частей и агрегатов не является основанием для продления срока гарантийного ремонта и не освобождает сервисный центр от материальной и иной ответственности за нарушение этого срока, ЕСЛИ ИНОЕ НЕ ПРЕДУСМОТРЕНО СОГЛАШЕНИЕМ СТОРОН. Поэтому потребителю необходимо внимательно читать все документы, заполняемые в сервисном центре, перед тем, как подписать их.

Несколько слов о транспортировке. Согласно ч. 7 ст. 18 указанного Закона, доставка крупногабаритного товара осуществляется продавцом, то есть его силами и за его средства. Можно доставить товар в ремонт самостоятельно, но требовать с продавца возмещения расходов, связанных с транспортировкой.

Каковы сроки гарантийного ремонта?

Для сезонных товаров такой срок исчисляется с момента наступления сезона (в каждой конкретной климатической зоне). Кроме того, гарантийный срок может устанавливаться на все изделие целиком и на отдельные его части и комплектующие.

Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.

Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.

Максимальный срок ремонта по гарантии

Полезные рекомендации: Сдавая товар на гарантийный ремонт внимательно проследите за тем, чтобы принятие товара было правильно оформлено. Все должно быть отражено документально, никаких устных договорённостей, иначе впоследствии невозможно будет доказать нарушение сроков проведения ремонта. Документ, подтверждающий передачу товара на гарантийный ремонт (акт приема-передачи, заказ-наряд и т.п.) должен быть максимально информативен, в нем должна быть указана дата принятия товара на гарантийный ремонт, сведения о заявленном потребителем недостатке, состояние товара (рабочее/нерабочее), максимально полное описание товара, любые видимые дефекты и другие подробности, а также срок проведения ремонта, если таковой согласован между сторонами.

Вы купили смартфон, вставили сим-карту, она не извлекается из изделия. Если сим-карта вставлена в разъем для сим-карт такое не является вашей проблемой и повреждение из-за некачественной сборки. Такое же будет если произошло с картой памяти, естественно если карты были вставлены нужным концом и в нужный слот.

Некоторые люди не знают свои права, чем пользуются недобросовестные граждане. В частности, очень часто бывает отказ в гарантийном обслуживании по причине «механические повреждения». Дело в том, что данный термин не является юридическим определением и не является причиной для отказа в гарантийном обслуживании.

Пример гарантийных механических повреждений

Когда вы сдаете аппарат ПРОСТОМУ работнику в магазин он чаще всего НЕ МОЖЕТ (да и не обязан) определить чья вина — клиента или завода. Он может его только осмотреть и да, если экран разбит, крышка раздолбана в хлам и т.п. скорее всего сочтет это не гарантийным случаем. Если же вы засунули внутрь симку/карту памяти а она НЕ извлекается то что сделает продавец? Да ничего, ковырять телефон он НЕ ИМЕЕТ ПРАВА. Поэтому выпишет вам стандартный акт приемки для передачи в сервисный центр и все. И ТОЛЬКО инженер СЦ когда вскроет телефон увидит той стороной вы вставили симку или нет. И если той то все будет в порядке, возможно действительно заводской брак (а не кривые лапки пользователя деформировавшего симку/лоток симки). Если не той — то СЦ начислит вам стоимость работ по ее выковыриванию а продавец добавит стоимость транспортировки и хранения.
Аналогично с «независимой» экспертизой — в случае проигрыша покупателя ему выставляется не хилый счет. Поэтому думайте головой стоит ли с этим связываться из-за аппарата стоимостью менее 5 тыр. Дороже — смысл есть если вы абсолютно точно уверены в своей правоте. Причем до независимой экспертизы передавать аппарат кому бы то ни было НЕЛЬЗЯ! Не вынимается сим? Продавец отказывается принимать претензию? Все, действуем как написано (по почте) и ждем экспертизу. Нормальный продавец пришлет представителя или сам придет, вы тоже должны присутствовать. При этом ОЧЕНЬ рекомендую производить видеосъемку. И вот тут откроется истина кто виноват (хотя и не всегда).

• использование изделия не по прямому назначению;
• наличие механических повреждений;
• самовольный ремонт, внесение изменений в конструкцию (часто происходит с владельцами автомобилей);
• вина третьих лиц в возникновении поломки (доставщика, сборщика).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

1. В шапке прописываются данные руководителя (его должность, фамилия, имя, отчество, наименование фирмы). Также указывается фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания заявителя.
2. Основная часть содержит подробное описание проблемы. Нужно указать, когда было приобретено изделие, и сколько оно использовалось. Также прописывается момент обнаружения дефектов. Клиент указывает, что он обратился в центр обслуживания, а в ремонте было отказано (прописывается причина отказа).
3. В заключении перечисляются требования гражданина: проведение ремонта, привлечение к ответственности сотрудника, нарушившего его права. Отражается полный список прилагаемых документов.
4. В конце жалобы ставится дата составления и подпись заявителя.

Обращение в суд

• возмещение убытков;
• неустойку за несвоевременное удовлетворение требований в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день;
• штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение требований потребителя добровольно.

Правительством РФ утвержден реестр товаров, отнесенных к технически сложным (№ 924 от 10.11.11). Так, в нормативном акте перечислены такие предметы:

Технически сложные — это какие

• услугу бесплатно;
• замену на срок проведения работ;
• неустойку в случае нарушения законных сроков.

Внимание: в нормативных актах указано, какие товары подлежат обеспечению временной заменой на случай ремонта, а какие поставщик не обязан возмещать.

Тонкости взаимодействия покупателя с продавцом

Обычный человек не всегда знает, что законодательство Российской Федерации защищает его права. В правовое поле введены нормы, опираясь на которые, покупатель может справиться с недобросовестным поставщиком. Таковые прописаны в федеральном законе № 2300-1. А именно:

Нередко имеют место ситуации отказа и в проведении исследования для выявления причины, и в возврате денег. Однако, покупателю могут предложить проверку качества сотрудниками магазина (результаты которой можно ставить под сомнение), а также осуществление экспертизы за свой счет. В таких случаях нужно обязательно самостоятельно обратиться в экспертную организацию для независимой проверки.

Когда документальное подтверждение наличия производственных дефектов готово, претензия составляется вторично с указанием расходов, потраченных на исследования. Если заключение эксперта на стороне покупателя, как правило, требования полностью удовлетворяются. При этом, расходы на проведение экспертизы возмещаются потребителю в полном размере, согласно статье 18 ЗЗПП.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

1. Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
2. Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
3. Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
4. Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
5. Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
6. Дата и подпись с расшифровкой.
7. Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.

Куда обращаться при отказе

Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.